ОТВЕТЫ на отзывы покупателей примеры советы и инструкции 15:16 2021

1. Обратная связь

Производители и продавцы узнают мнение покупателей о товаре разными способами. Один из них – это отзывы потребителей в Интернете.

Иногда они специально просят поделиться своим мнением о продукции или услугах, потому что уверены в их качестве. К примеру, магазин Эльдорадо предлагает публиковать отзывы о доставке и купленных товарах, обещая начислить баллы на Эльдокарту. А китайский производитель бытовой техники KitFort даже дарит за это подарки своего же бренда. В подобных случаях фирмы рассчитывают на то, что отзыв станет своеобразной рекламой.

Часто покупатели публикуют обзоры и отзывы по своему желанию и зову сердца. Одни спешат поделиться радостью от удачного приобретения, другие, напротив, хотят выразить свое возмущение по поводу плохого качества купленного товара и предостеречь других людей от такого же действия. Некоторые сделали публикацию отзывов одним из видов заработка, и тут все зависит от честности автора. Так или иначе, но отзывы в Сети появляются, и на них, правда, не всегда, поступают ответы. За положительные комментарии о качестве товара продавцы благодарят, что приятно не менее, чем обещание вознаградить баллами и подарками. На отрицательные публикации реакция бывает разной – от полного игнорирования написанного до обещаний исправить недостатки. Обратная связь худо-бедно, но все же работает.

4. Вывод

2. Каналы и сервисы

Если приглядеться внимательней, то весь Интернет пронизан отзывами. Они публикуются не только на специальных сайтах, как этот, но и на официальных страницах компаний-производителей, на сайтах Интернет-магазинов, в социальных сетях, а также на картах, где отмечены те или иные объекты.

Ответы даже на самые эмоциональные отзывы, как правило, сдержанны и написаны в деловом тоне. Мало кто опускается до склок в Интернет-пространстве, ведь это может негативно сказаться на репутации фирмы. В любом случае, существует этика деловой переписки, которая в основном соблюдается. Лица, ответственные за связи с общественностью, стараются поддерживать имидж и решить проблему, если она была выставлена на всеобщее обозрение. Но всегда ли за таким ответом последуют ожидаемые действия? Или это лишь профессиональная попытка нивелировать отрицательный отзыв? Бывает по-разному.

3. Шаблон

Как правило, все ответы выстроены по определенному плану. Они начинаются с приветствия, затем, идет благодарность за приобретение товара или услуги и за отзыв. Если покупатель высказался в положительном ключе, то его оппонент пользуется такой благоприятной ситуацией и пишет несколько рекламных строк о своих продуктах и планах, а затем прощается и подписывается, называя свою фамилию и должность.

Если потребитель опубликовал отрицательный отзыв, то ответ на него все равно должен начинаться с приветствия и благодарности за выбор продукта, магазина или бренда. Затем следует пообещать устранить обнаруженные недостатки. Можно задать вопросы, ответы на которые позволят прояснить неосвещенные в отзыве моменты, а также запросить номер заказа, чек, фотографии, скриншоты. Надо понимать, что не все покупатели будут готовы все это открыто опубликовать в Интернете, поэтому стоит оставить адрес для обратной связи (номер телефона, адрес электронной почты). После этого надо попрощаться, не забыв назваться.

4. Вывод

Отзывы, причем исключительно правдивые, необходимы всем: и покупателям, и продавцам. Первым они помогают ориентироваться среди большого количества предложений, вторым – улучшать качество своих товаров и услуг, а также следить за динамично меняющимся спросом. Поскольку вся переписка открыта широкому доступу читателей, практически всему миру, то желательно писать грамотно, вежливо и по существу. Это касается обеих сторон: и тех, кто пишет отзывы, и тех, кто на них отвечает. Если в ответном комментарии содержались какие-то обещания, и они не были впоследствии выполнены, то это станет поводом для новой публикации негативного характера. Лучше этого не допускать.